'Vinamilk cam kết mang đến người tiêu dùng những sản phẩm tươi ngon nhất'

(Thethaovanhoa.vn) - Với mục tiêu là chuyên gia dinh dưỡng chăm sóc sức khỏe toàn diện cũng như đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, ngày 14 - 15/3/2013, Vinamilk phối hợp với Sở Công Thương, Hội bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) Đà Nẵng và Quảng Nam tổ chức cuộc hội thảo “Nâng cao năng lực tư vấn, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, tư vấn luật BVQLNTD và tư vấn chăm sức sức khỏe người cao tuổi”.

Trong dịp này, Thethaovanhoa.vn đã có cuộc trò chuyện với ông Nguyễn Hồng Sinh, đại diện Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam tại Đà Nẵng về vấn đề quyền lợi người tiêu dùng.

* Trong thời gian gần đây, đã có rất nhiều sự việc không hay về các sản phẩm thực phẩm, trong đó có cả các sản phẩm từ sữa. Ông nghĩ sao về vấn đề này?

- Hiện nay trên thị trường có rất nhiều thông tin không hay, không chỉ đối với một loại mặt hàng sữa mà là nhiều loại sữa. Các nhà nghiên cứu, cơ quan chức năng như cục Vệ sinh an toàn thực phẩm, Chi cục Quản lý thị trường, Tung tâm Y tế dự phòng cũng đã vào cuộc để nghiên cứu và đã có những câu trả lời. Thậm chí một số trường hợp thì công an cũng đã vào cuộc.

Nhìn chung thì có một số thông tin chưa được kiểm chứng nhưng đã tung ra ngoài thị trường gây hoang mang cho người tiêu dùng và qua đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, thương hiệu của các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc hư hỏng các sản phẩm là điều hoàn toàn có thể xảy ra bởi nhiều nguyên nhân. Hư hỏng đôi khi mang tính cục bộ, cũng có thể là phổ biến rộng. Vì vậy, cần xác định nó thuộc vào từng trường hợp cụ thể mới có thể đánh giá chính xác.

Điều đó là do, sản phẩm khi đến tay của người tiêu dùng thì đã qua rất nhiều công đoạn như sản xuất, lưu thông, đại lý bán hàng... Chính vì vậy, để đảm bảo cho quyền lợi người tiêu dùng cũng như uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, Vinamilk luôn luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình sản xuất, hệ thống quản lý sản xuất, hệ thống bán hàng để đảm bảo việc đưa đến tay người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Ông Nguyễn Hồng Sinh, đại diện công ty CP Sữa Việt Nam tại Đà Nẵng phát biểu khai mạc hội thảo

Ngoài ra đã từ lâu, Vinamilk cũng đã đẩy mạnh việc củng cố chất lượng dịch vụ bán hàng và hiện tại ở mỗi văn phòng của Vinamilk đều có một bộ phận tiếp nhận các khiếu nại của người tiêu dùng. Song song với điều đó Vinamilk cũng đẩy mạnh việc tuyên truyền mà đặc biệt là về việc đảm bảo nguyên tắc sản xuất, bảo quản sản phẩm của Vinamilk. Vì sản phẩm của Vinamilk cũng là một loại thực phẩm, mà thực phẩm thì đòi hỏi cần được bảo quản một cách nghiêm ngặt.

Ngoài ra, Vinamilk còn còn cung cấp thêm các thiết bị để bảo quản các sản phẩm, tổ chức các cuộc hội thảo, hướng dẫn về sản phẩm, bảo quản sản phẩm, luật bảo vệ người tiêu dùng... với hy vọng người tiêu dùng hiểu được việc người ta cần phải làm, trách nhiệm và quyền lợi đó thì cũng là cách chúng tôi làm để bảo vệ lợi ích, uy tín cũng như thương hiệu và cũng để sản phẩm của Vinamilk luôn đạt chất lượng khi đến tay người tiêu dùng.

* Việc ra đời Luật bảo vệ người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn thực hiện có ý nghĩa như thế nào đối với người tiêu dùng và bản thân các doanh nghiệp sản xuất?

- Việc ra đời của luật bảo vệ người tiêu dùng là một điều rất là cần thiết bởi từ đó người tiêu dùng có thể nhận thức được lợi ích chính đáng của mình. Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu người tiêu dùng thấy sản phẩm không được ưng ý thì người tiêu dùng biết đâu là các phương án để giải quyết vấn đề.

Thay vì chấp nhận các sản phẩm lỗi người tiêu dùng không phải chỉ bỏ qua mà còn có thể khiếu kiện nhưng mà lại không đúng luật, không đúng cách thức. Với những hội thảo chúng tôi tổ chức như hôm nay, người tiêu dùng sẽ biết được luật là như thế nào và đơn vị nào là nơi sẽ thụ lý những khiếu nại của người tiêu dùng.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là bảo vệ lợi ích của chính bản thân các doanh nghiệp bởi hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp, nhà sản xuất, mà không phải nhà sản xuất nào cũng tuân thủ theo đúng nguyên tắc sản xuất đảm bảo chất lượng sản phẩm ra thị trường.

Nhiều khi một sản phẩm đồng dạng bị đánh đồng dạng với các sản phẩm khác không tốt sẽ gây ảnh hưởng đến các nhà sản xuất đảm bảo nguyên tắc chất lượng. Như vậy là không tốt bởi nó ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp. Vì vậy, việc ra đời luật bảo vệ người tiêu dùng sẽ giúp người tiêu dùng có khả năng kiểm nghiệm đâu là các sản phẩm tốt, đảm bảo đúng quy trình sản xuất chất lượng.

Chính vì thế những doanh nghiệp, nhà sản xuất nào đảm bảo đúng các điều kiện như vậy sẽ có khả năng phát triển tiếp tục, còn những nhà sản xuất không vượt qua được việc kiểm nghiệm chắc chắn sẽ bị đào thải. Như vậy, có thể nói, lợi ích của người tiêu dùng cũng chính là lợi ích của các doanh nghiệp.

* Ông có thấy hiện tại việc khiếu nại của người tiêu dùng được giải quyết rất chậm?

- Hiện tại việc giải quyết khiếu nại tương đối phức tạp và theo tôi đấy việc giải quyết chậm là do việc tiếp cận, tiếp nhận thông tin là chính yếu. Bởi khi người tiêu dùng gặp phải một sản phẩm không đúng chất lượng hay sản phẩm bị lỗi thì việc đầu tiên là người tiêu dùng phải cung cấp thông tin. Hiện nay khâu cung cấp thông tin có khi thì rất nhanh có khi là rất chậm, có nghĩa là do thông tin đi lòng vòng.

Khi nhà sản xuất hay các cơ quan chức năng có được thông tin thì sự việc đó đã xảy ra rất lâu rồi. Cũng có khi khách hàng lại dùng các phương tiện khác để truyền tải thông tin với mục tiêu không phải là để giải quyết quyền lợi cho mình mà dùng vào mục đích khác, như vậy các đơn vị sản xuất sẽ không biết sản phẩm của mình như thế nào.

Khi tiếp nhận thông tin thì nó cần có sự kiểm chứng và thời gian này cũng tương đối lâu. Bởi một doanh nghiệp đứng ra tự bào chữa cho mình cũng không thể đạt hiệu quả cao mà cần có sự kết luận của các cơ quan chức năng. Mà để có kết luận thì cần có sự kiểm chứng, tìm hiểu và phân tích khoa học chứ không thể nghe theo thông tin một chiều để kết luận.

Vì vậy, qua hội thảo này người tiêu dùng sẽ biết được trình tự để khiếu nại khiếu kiện như thế nào để có thể rút ngắn lại thời gian kết luận của các cơ quan chức năng.

Các hội thảo được tổ chức ở một số địa phương khi có sự hợp tác của các cơ quan chức năng. Ngoài ra Vinamilk còn tổ chức đẩy mạnh truyền thông để người tiêu dùng biết được quy trình sản xuất sản phẩm và cho đến khi đến tay người tiêu dùng, đồng thời để người tiêu dùng biết được cách bảo quản các sản phẩm (ghi trên bao bì) ngoài ra còn có trung tâm tư vấn dinh dưỡng.

Trung tâm này chúng tôi có ghi lại số điện thoại cũng như địa chỉ email trên các sản phẩm để bất cứ người tiêu dùng nào cũng có thể tiếp cận được thông tin một cách chính xác và giải quyết những vấn đề liên quan một cách nhanh chóng.

Hiện nay Vinamilk cũng có một lực lượng hùng hậu có mặt trên thị trường để tiếp xúc với khách hàng và các địa điểm bán hàng hang ngay. Đội ngũ đó sẽ thu thập các thông tin để giúp cho việc xử lý các khiếu nại của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và chính xác và trực tiếp với người tiêu dùng cần giúp đỡ tránh tình trạng lòng vòng, tốn thời gian cũng như không chính xác.

* Ông đánh giá thế nào về thị trường miền Trung và hướng phát triển của Vinamilk tại thị trường này?

- Trước đây Vinamilk đã có sẵn 3 nhà máy tại khu vực Miền Trung, tuy nhiên chúng tôi vẫn găp những khó khăn trong việc đáp ứng hàng hóa đặc biệt vào những lúc cao điểm. Mặt khác, do tính chất địa lý và mức độ phát triển kinh tế còn thấp nên hệ thống giao thông tại Miền Trung còn nhiều bất cập, điều đó gián tiếp tạo ra những khó khăn trong việc thỏa mãn kịp thời nhu cầu tiêu dùng cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm khi đến tay người tiêu dùng.

Việc xây dựng và đưa nhà máy sữa Đà Nẵng vào hoạt động sẽ giúp chúng tôi có đầy đủ nguồn lực phục vụ cho việc mở rộng thị trường và tạo sự chủ động về hàng hóa cũng như rút ngắn thời gian cung ứng, nhằm mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tươi ngon nhất.

Trong những năm qua, thị trường Miền Trung nói chung và Đà nẵng nói riêng là 1 trong những khu vực Vinamilk có tốc độ tăng trưởng doanh số và sản lượng cao nhất. Song song với đó thì yêu cầu, sự đòi hỏi của người tiêu dùng cũng ngày càng khắt khe hơn. Để chuẩn bị cho định hướng phát triển tại thị trường này trong những năm đến chúng tôi sẽ chú trọng vào các vấn đề sau:

Đầu tiên là tiếp tục nâng cao năng lực kiểm soát & hoàn thiện sản phẩm, hoàn thành đầu tư chiều sâu cho nhà máy sữa Đà Nẵng để nâng cao năng lực sản xuất , đáp ứng nhu cầu tiêu dùng gia tăng ở mức cao mỗi năm. Đây là Nhà máy có tổng vốn đầu tư giai đoạn đầu hơn 23 triệu USD (tương đương khoảng 480 tỷ đồng).

Quy mô của Dự án nhà máy sữa Đà Nẵng khi hoàn thiện sẽ đạt: 200 triệu lít/năm (đối với sữa tươi, sữa đậu nành); 675 triệu hộp sữa chua/năm; 122 triệu hộp sữa đặc/năm. Chúng tôi dự kiến mức doanh thu của nhà máy khi hoàn thành đầu tư chiều sâu (2014-2015) sẽ đạt khoảng 5.343 tỷ đổng & nộp ngân sách cho Thành phố Đà Nẵng 402,9 tỷ đồng .

Việc thứ hai là nâng cao chất lượng của hệ thống phân phối thông qua việc mở rộng hệ thống nhà phân phối tại khu vực các huyện trung du, miền núi, nhằm đảm bảo hàng hóa được phục vụ chủ động đến các khu vực, vùng sâu, vùng xa, giảm các giai đoạn phân phối trung gian. Xây dựng các cửa hàng chuẩn của Vinamilk để tư vấn tiêu dùng và bảo quản sản phẩm đúng cách. Hỗ trợ và kiểm soát hoạt động bảo quản hàng hóa cũng như chất lượng phục vụ khách hàng của hệ thống phân phối.

Trong năm 2013 này chúng tôi sẽ đưa hệ thống bán hàng trực tuyến vào sử dụng rộng khắp. Đây là hệ thống tổng thể quản lý bán hàng đảm bảo dữ liệu tập trung, xử lý trực tuyến... Hệ thống này được kết nối trên một phần mềm thống nhất, cơ sở dữ liệu tập trung, trực tuyến, tức thì và liên tục. Như vậy, nó sẽ giúp các cấp quản lý của Vinamilk có được cái nhìn tổng thể và ra quyết định kịp thời.

Trong năm nay chúng tôi cũng sẽ tiếp tục đầu tư thêm các thiết bị bảo quản sản phẩm để giúp các cửa hàng bán lẻ thực hiện tốt công tác bảo quản sản phẩm như: tủ đông, tủ mát, kệ bày hàng, hệ thống kho lạnh, xe lạnh cho nhà phân phối...

Về công tác giải quyết khiếu nại, hiện nay chúng tôi có 1 hệ thống tiếp nhận thông tin qua nhiều kênh như webside, đường dây nóng ,nhân viên, đại lý, nhà phân phối, trung tâm tư vấn dinh dưỡng, bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh... Tuy nhiên để hiệu quả hơn chúng tôi cũng sẽ chủ động cung cấp số điện thoại đường dây nóng cho các Hội bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh, và thông qua Hội chuyển đến các chi hội BVQLNTD cơ sở để người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với công ty nhanh chóng hơn.

Ngoài ra chúng tôi sẽ tiếp tục phối hợp với các Hội BVQLNTD tổ chức các hội thảo phổ biến Luật bảo vệ người tiêu dùng, đồng thời tăng cường các hoạt động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm, quy trình sản xuất ,các đặc tính của sản phẩm & hướng dẫn bảo quản, sử dụng sản phẩm đúng cách cũng sẽ được đẩy mạnh tại nhiều tỉnh thành.

* Cám ơn ông đã cùng trao đổi cùng chúng tôi!

Hiếu Nguyên
Thực hiện