Hội nghị Thành phố thông minh Việt Nam - châu Á 2025: AI đang thay đổi cách người dân tiếp cận dịch vụ công

Một cuộc gọi lúc gần nửa đêm để hỏi về thủ tục hành chính - điều tưởng như bất khả thi trong nhiều năm qua - nay đã trở thành trải nghiệm bình thường với không ít người dân Hà Nội. Ở đầu dây bên kia, không phải một cán bộ trực đêm, mà là một trợ lý ảo AI, sẵn sàng trả lời 24/7, không báo bận, không cáu gắt và cũng không “hẹn gọi lại giờ hành chính”.

Câu chuyện ấy không còn là minh họa cho tương lai, mà là thực tế được chia sẻ tại Hội thảo: “AI trong quản trị, điều hành đô thị thông minh”, diễn ra sáng 23/12 trong khuôn khổ Hội nghị Thành phố thông minh Việt Nam - châu Á 2025 tại Hà Nội.

AI bước vào quy trình phục vụ người dân

Nếu như vài năm trước, các hội thảo về chính quyền điện tử chủ yếu xoay quanh việc số hóa hồ sơ, văn bản hay “họp không giấy tờ”, thì tại Hội thảo 1, trọng tâm thảo luận đã thay đổi rõ rệt. Các diễn giả không còn đặt câu hỏi “tại sao phải dùng AI”, mà tập trung vào một vấn đề thực tế hơn: AI đang được dùng như thế nào để phục vụ người dân hiệu quả, an toàn và minh bạch hơn.

Không khí của hội thảo được nhiều đại biểu nhận xét là “thực chất”. Những ví dụ cụ thể, những con số đo đếm được và những mô hình đã vận hành thực tế thay thế cho các bài trình bày mang tính khái niệm. Ở đó, AI không còn là công nghệ xa vời, mà hiện diện trực tiếp trong từng khâu tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu của người dân.

Tổng đài AI - khi “giờ hành chính” không còn là rào cản

Giải pháp gây ấn tượng mạnh nhất tại hội thảo là Tổng đài AI và Trợ lý ảo phục vụ hành chính công của TP. Hà Nội, với đầu số 1900 1009, tích hợp cùng ứng dụng iHanoi.

Trước đây, các đường dây nóng hỗ trợ thủ tục hành chính thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. Người dân gọi nhiều lần không có người nghe máy, hoặc mỗi cán bộ trả lời một kiểu khác nhau. Điều này không chỉ gây phiền hà, mà còn làm xói mòn niềm tin vào chất lượng dịch vụ công.

Với hệ thống AI Callbot, bức tranh ấy đang thay đổi. Tổng đài sử dụng các công nghệ AI tạo sinh (Generative AI), chuyển giọng nói thành văn bản và ngược lại, với khả năng nhận diện tiếng Việt theo vùng miền. Quan trọng hơn, hệ thống có thể xử lý hàng nghìn cuộc gọi đồng thời, không báo bận và hoạt động liên tục 24/7/365, kể cả ngày nghỉ, lễ, Tết.

Theo thông tin được chia sẻ tại hội thảo, hệ thống này đã giúp giảm tải khoảng 30–40% khối lượng công việc trả lời lặp lại cho cán bộ tại bộ phận “một cửa”. Đồng thời, việc chuẩn hóa câu trả lời bằng AI giúp người dân nhận được thông tin thống nhất, hạn chế tối đa yếu tố cảm tính trong quá trình giải quyết thủ tục.

Với người dân, thay đổi lớn nhất không nằm ở công nghệ, mà ở trải nghiệm: không còn phải chờ đợi, không phụ thuộc vào giờ làm việc, và không lo mỗi nơi hướng dẫn một cách khác nhau.

“AI không thay thế công chức, AI giải phóng công chức”

Một trong những quan điểm được nhấn mạnh xuyên suốt Hội thảo là cách nhìn nhận lại vai trò của AI trong bộ máy hành chính. Trước lo ngại AI sẽ “lấy mất việc làm” của công chức, các chuyên gia và đại diện cơ quan quản lý đều thống nhất một cách tiếp cận khác.

Theo đó, AI được xem như một “công chức ảo”, đảm nhận những công việc lặp đi lặp lại như tra cứu hồ sơ, trả lời câu hỏi phổ biến, nhập liệu hay tổng hợp thông tin. Khi những khâu này được tự động hóa, công chức “thực” có điều kiện tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi sự thấu cảm, xử lý tình huống phức tạp và xây dựng chính sách.

Thông điệp được nhiều đại biểu nhắc lại tại hội thảo là: “Chúng ta không dùng AI để cai trị, mà dùng AI để phục vụ nhân dân nhanh hơn, minh bạch hơn và không kể giờ giấc”.

Ở góc nhìn xã hội, điều này cho thấy AI không làm cho chính quyền trở nên “lạnh lùng” hơn, mà ngược lại, nếu được triển khai đúng cách, có thể giúp bộ máy công quyền nhân văn hơn, khi con người được giải phóng khỏi áp lực công việc cơ học.

Người dân là trung tâm

Không chỉ các đô thị lớn, Hội thảo 1 cũng mang đến câu chuyện từ những địa phương có nguồn lực hạn chế hơn. Trường hợp của tỉnh Tây Ninh được nhiều đại biểu quan tâm như một ví dụ về cách tiếp cận “con người đi trước, công nghệ theo sau”.

Thay vì đầu tư dàn trải, Tây Ninh tập trung xây dựng mô hình quản trị dựa trên dữ liệu và đào tạo nhân lực số. Trong năm 2024, địa phương này đã tổ chức đào tạo kỹ năng số cho 12.216 lượt người, bao gồm cán bộ, công chức và các tổ công nghệ số cộng đồng. Đây được xem là nền tảng quan trọng để người dân có thể tiếp cận và sử dụng hiệu quả các dịch vụ công trực tuyến.

Hiện nay, Tây Ninh đã đạt tỷ lệ 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến toàn trình, đồng thời vận hành Trung tâm Giám sát, điều hành thông minh (IOC) tích hợp dữ liệu từ y tế, giáo dục và an ninh. Những con số này cho thấy, dù ở đô thị lớn hay địa phương quy mô nhỏ, điểm chung vẫn là lấy trải nghiệm của người dân làm thước đo.

Khi chính quyền “nghe và hiểu” người dân theo thời gian thực

Từ các ví dụ thực tế, nhiều chuyên gia tại hội thảo nhận định rằng Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển dịch mới trong quản trị nhà nước. Mô hình quản trị không còn dừng lại ở việc báo cáo những gì đã xảy ra, mà tiến tới khả năng dự báo và gợi ý giải pháp.

Trong mô hình được các chuyên gia gọi là “chính quyền nhận thức”, hệ thống hành chính có khả năng “nghe, nhìn và thấu hiểu” dữ liệu theo thời gian thực nhờ AI và dữ liệu lớn. Với người dân, điều này đồng nghĩa với việc các vấn đề đô thị - từ thủ tục hành chính, y tế, giáo dục đến an sinh - có thể được phản hồi nhanh hơn và sát thực tế hơn.

Tuy nhiên, các diễn giả cũng nhấn mạnh rằng công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi đi kèm với dữ liệu sạch, hạ tầng an toàn và đội ngũ cán bộ đủ năng lực. AI không phải “đũa thần”, mà là công cụ hỗ trợ cho một quá trình cải cách lâu dài.

Hội thảo số 1 không chỉ là một phiên thảo luận kỹ thuật trong khuôn khổ Hội nghị Thành phố thông minh Việt Nam - châu Á 2025, mà còn mở ra một góc nhìn gần gũi hơn về chuyển đổi số: AI đang hiện diện trong đời sống hằng ngày của người dân, ngay trong cách họ tiếp cận chính quyền.

Từ một cuộc gọi, một câu hỏi về thủ tục hành chính, đến những dịch vụ công không còn phụ thuộc vào “giờ hành chính”, AI đang dần làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và người dân theo hướng thuận tiện, minh bạch và nhân văn hơn.

Và có lẽ, thước đo quan trọng nhất của đô thị thông minh không nằm ở số lượng công nghệ được triển khai, mà ở việc người dân có thực sự cảm nhận được sự thay đổi trong cuộc sống hằng ngày hay không.