Với người dân ở những thôn xa trung tâm, một thủ tục hành chính có thể đồng nghĩa với quãng đường dài và một buổi bỏ việc. Ở xã Cổ Lũng (tỉnh Thanh Hóa), cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công, lực lượng Công an và Tổ công nghệ số cộng đồng lựa chọn đưa một phần dịch vụ xuống cơ sở. Từ VNeID tới hồ sơ trực tuyến, câu chuyện ở thôn Hiêu cho thấy chuyển đổi số chỉ thực sự có ý nghĩa khi công nghệ giúp giảm thời gian, chi phí và khoảng cách giữa chính quyền với người dân.

Từ trung tâm xã Cổ Lũng, phóng viên Thể thao và Văn hóa theo chân các cán bộ Trung tâm Phục vụ Hành chính công vào thôn Hiêu, nơi những nếp nhà sàn nằm xen trong không gian núi rừng. Trên xe, bên cạnh tài liệu hướng dẫn là những thiết bị phục vụ việc hỗ trợ thủ tục hành chính và định danh điện tử. Chuyến đi cho thấy cách địa phương lựa chọn để giải một bài toán đặc thù của miền núi: thay vì chỉ chờ người dân vượt quãng đường xa tới bộ phận một cửa, cán bộ đưa một phần dịch vụ và hướng dẫn xuống tận khu dân cư.

Ông Lương Văn Kiên, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Cổ Lũng cho biết khoảng cách địa lý, công việc nương rẫy và kỹ năng sử dụng thiết bị là những nguyên nhân khiến không phải người dân nào cũng chủ động tới trụ sở khi gặp vướng mắc. Với những người ít tiếp xúc công nghệ, tâm lý e ngại trước các khái niệm như “dịch vụ công trực tuyến”, “kho dữ liệu điện tử” hay “định danh mức độ 2” cũng là một rào cản.

“Ở Cổ Lũng, địa bàn rộng, dân cư thưa, trình độ tiếp cận công nghệ không đồng đều. Nếu cứ ngồi một chỗ chờ dân đến trụ sở thì rất khó. Muốn chuyển đổi số đi vào đời sống, cán bộ phải đi trước một bước, mang dịch vụ tới gần bà con hơn”, anh Kiên nói.

Khi bộ phận “một cửa” đi ra khỏi trụ sở

Tại nhà văn hóa thôn, cán bộ bố trí điểm hỗ trợ tạm thời. Người dân mang điện thoại, căn cước hoặc giấy tờ liên quan tới để được kiểm tra tài khoản, hướng dẫn thao tác và giải đáp những nội dung chưa rõ. Lực lượng Công an xã phối hợp với Tổ công nghệ số cộng đồng để hỗ trợ định danh điện tử, rà soát thông tin và hướng dẫn người dân sử dụng VNeID.

Đại úy Hà Văn Bắc, Phó trưởng Công an xã Cổ Lũng cho biết, trong nhiều trường hợp, khó khăn không chỉ nằm ở thiết bị mà ở thời gian sinh hoạt và thói quen của người dân. “Có hộ đi nương cả ngày, người cao tuổi lại không thông thạo công nghệ. Chúng tôi phải phối hợp với thôn, với Tổ công nghệ số cộng đồng, có lúc tranh thủ buổi tối hoặc ngày nghỉ để hướng dẫn. Nếu chỉ thông báo bà con lên xã thì nhiều trường hợp sẽ rất khó thực hiện”, cán bộ này chia sẻ.

Ông Hà Khắc Diệp, Phó Chủ tịch UBND xã Cổ Lũng, cũng nhắc tới dịch vụ công lưu động như một giải pháp phù hợp với địa bàn miền núi. Theo ông, nếu người dân sống xa trung tâm vẫn phải đi lại nhiều lần chỉ để được hướng dẫn một thao tác điện tử, mục tiêu giảm thời gian và chi phí của chuyển đổi số sẽ chưa đạt được.

Cách tổ chức ấy khiến khái niệm “chính quyền số” trở nên bớt trừu tượng. Nó không chỉ nằm trong hệ thống máy tính tại trụ sở mà còn thể hiện ở việc chính quyền tổ chức lại phương thức phục vụ sao cho người dân thực sự sử dụng được hệ thống.

Những con số phía sau một chuyến xuống thôn

Ông Lương Văn Kiên cho biết, đến tháng 8/2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Cổ Lũng đã tiếp nhận và giải quyết trực tuyến toàn trình 701/701 hồ sơ đủ điều kiện. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt 97%; số hóa hồ sơ thủ tục hành chính đạt 100% ở cả đầu vào và đầu ra.

Một chỉ số khác đáng chú ý là 790 hồ sơ đã khai thác, tái sử dụng thành phần hồ sơ hoặc kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ hệ thống dịch vụ công. Trong một nền hành chính số, đây là phần quan trọng bởi nếu giấy tờ đã có trên hệ thống mà người dân vẫn phải photo, chứng thực rồi nộp lại, số hóa mới chỉ thay đổi hình thức chứ chưa giảm được gánh nặng thực tế.

Lực lượng Công an xã cũng cắt giảm thời gian giải quyết một số thủ tục thuộc lĩnh vực trật tự xã hội từ một đến hai ngày làm việc; bộ phận tư pháp rà soát, đề xuất đơn giản hóa ba thủ tục thuộc lĩnh vực hộ tịch. Những thay đổi này ít tạo ra hình ảnh nổi bật, nhưng lại là phần người dân cảm nhận rõ nhất khi phải xử lý công việc với cơ quan hành chính.

Tuy nhiên, có tài khoản mới chỉ là điều kiện ban đầu. Khả năng sử dụng tài khoản đó trong các công việc hằng ngày mới quyết định chuyển đổi số có thực sự đi vào cuộc sống hay chưa.

“Trước đây nghe tới VNeID là tôi ngại”

Tại thôn Hiêu, anh Hà Văn Tơi, 30 tuổi, mang điện thoại tới nhờ cán bộ kiểm tra lại tài khoản định danh. Với anh, rào cản ban đầu không phải không có smartphone, mà là cảm giác ngại khi phải thực hiện những thao tác mình chưa từng làm.

“Trước đây nghe đến làm thủ tục trực tuyến hay VNeID, thú thật tôi ngại lắm vì chữ nghĩa không rành, điện thoại thì chủ yếu quen nghe gọi. Nay cán bộ về tận thôn, ngồi hướng dẫn từng bước thì tôi mới thấy nhiều việc làm trên điện thoại cũng nhanh và gọn, không phải lần nào cũng ra tận trung tâm xã”, anh Tơi nói.

Câu chuyện của anh phản ánh một khoảng cách khá phổ biến: thiết bị đã có trong tay nhưng chưa chắc người sử dụng biết khai thác những chức năng phục vụ công việc. Một chiếc điện thoại thông minh có thể được dùng hàng ngày cho gọi điện, xem video hoặc mạng xã hội, nhưng chuyển sang tra cứu thủ tục, thanh toán hay nộp hồ sơ lại đòi hỏi một loại kỹ năng khác.

Với người trẻ, khoảng cách ấy có thể được rút ngắn nhanh. Với người cao tuổi, quá trình cần nhiều thời gian hơn. Cụ Hà Văn Ơn, 72 tuổi, nói rằng điện thoại thông minh và những thao tác điện tử ban đầu khá xa lạ với thói quen của mình. “Tôi được các con cho điện thoại mới, xem phim, chụp ảnh được nhưng chưa biết làm các thủ tục liên quan đến giấy tờ trên điện thoại như thế nào. Cán bộ phải chỉ nhiều lần mới nhớ được”, cụ chia sẻ.

Ở góc khác, chị Vi Thị Châm cho rằng điều thuận tiện nhất khi biết cách tra cứu hồ sơ là giảm được thời gian hỏi và đi lại. “Nếu mình biết xem hồ sơ đang xử lý tới đâu, cần giấy tờ gì thì đỡ phải đi nhiều. Ban đầu không biết bấm chỗ nào, nhưng được hướng dẫn rồi thì cũng dần quen”, chị nói.

Những lời kể ấy cho thấy giá trị của chuyển đổi số với người dân không nhất thiết nằm ở công nghệ phức tạp. Lợi ích trước tiên là giảm quãng đường, giảm thời gian và bớt cảm giác e ngại trước thủ tục.

Từ “làm hộ” tới “hướng dẫn để tự làm”

Một trong những thách thức của dịch vụ công lưu động là ranh giới giữa hỗ trợ và làm thay. Trong giai đoạn đầu, cán bộ có thể phải thực hiện phần lớn thao tác để giúp người dân hoàn thành công việc. Nhưng nếu sau nhiều năm tình trạng ấy không thay đổi, năng lực số của cộng đồng chưa thực sự được cải thiện.

Báo cáo của Cổ Lũng cũng thừa nhận một số chỉ tiêu đạt tỷ lệ cao nhưng tính bền vững chưa thật vững chắc, bởi một bộ phận người dân vẫn cần sự hỗ trợ của cán bộ và Tổ công nghệ số cộng đồng. Đây là một điểm đáng chú ý: tỷ lệ hồ sơ trực tuyến có thể rất cao, trong khi khả năng tự nộp hồ sơ của người dân lại không nhất thiết tương ứng.

Tuy vậy, không thể vì thế phủ nhận vai trò của lực lượng hỗ trợ. Với những địa bàn mà người dân chưa quen công nghệ, “cầm tay chỉ việc” là giai đoạn chuyển tiếp cần thiết. Điều quan trọng là mỗi lần được hướng dẫn phải giúp họ tiến thêm một bước về khả năng tự thao tác.

Ông Hà Khắc Diệp cho rằng mục tiêu lâu dài không phải để cán bộ làm thay, mà để người dân dần sử dụng công nghệ như một công cụ bình thường. Theo ông, chính quyền phải kiên trì hơn với những nhóm yếu thế, nhất là người cao tuổi, đồng thời không được biến chuyển đổi số thành một sức ép mới đối với người chưa có kỹ năng.

Cùng với kỹ năng sử dụng là câu chuyện an toàn số. Khi tỷ lệ sử dụng VNeID, ngân hàng điện tử và thanh toán số tăng, người dân cũng đứng trước nguy cơ lừa đảo, giả mạo và đánh cắp thông tin. Vì vậy, trong các nội dung tuyên truyền của xã, phòng chống lừa đảo trên không gian mạng được đưa vào thường xuyên. Người dân không chỉ cần biết đăng nhập mà còn phải biết khi nào không nên bấm vào một đường link, không cung cấp mã OTP và phải bảo vệ tài khoản cá nhân.

Khi buổi hỗ trợ kết thúc, những thiết bị được thu lại và nhà văn hóa trở về nhịp sinh hoạt thường ngày. Nhưng trong điện thoại của một số người dân đã có thêm tài khoản được kích hoạt, một vài thao tác xa lạ đã trở nên quen hơn. So với quy mô của một chương trình chuyển đổi số quốc gia, đó là những thay đổi nhỏ; ở cấp cơ sở, chính những thay đổi nhỏ ấy lại quyết định một chủ trương có thực sự đi tới người dân hay không.