(Bài dự thi) - Người ta cứ bảo khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính hơn, thực ra thì không hẳn thế. Chẳng qua các thượng đế chỉ đang dần ý thức rõ hơn cái quyền vốn là của mình: được đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải đi đôi với giá thành. Hiện vẫn còn không ít hàng hóa dịch vụ vẫn ở tình trạng khách hàng phải miễn cưỡng chấp nhận, ít có cơ hội chọn lựa khác. Hành trình đi tìm các sản phẩm, dịch vụ thực sự "ngon, bổ mà lại rẻ" của khách hàng luôn là bất tận.
Điều này, không phải các doanh nghiệp không hiểu. Cũng không phải là họ không muốn làm. Song vì sức ép của thị trường và cạnh tranh, vì "chợ đông" quá, "trăm người bán, vạn người mua" nên nhiều khi người ta vẫn hay phải "tặc lưỡi" trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thậm chí cả trong hậu mãi và trong lối hành xử với khách hàng.
Một tiêu chí khác ngày càng được người tiêu dùng chú trọng hơn, đó là chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Hậu mãi tốt bây giờ không còn là trào lưu tặng quà “vô thưởng vô phạt” như 5-7 năm về trước nữa. Cũng không chỉ là những giọng nói ngọt ngào của các nhân viên tiếp thị chân dài.
Trong chuyện này, khách hàng ức nhất là lúc cần thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ gọi đến số máy hỗ trợ mà thấy... vô vọng; hoặc mang hàng đến bảo hành, sửa chữa ở cửa hàng thì bị chối bỏ trách nhiệm, hoặc hẹn hò lâu mà không xử lý sớm.
Các tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều, nhưng nếu lúc nào gọi đến cũng bận, hoặc báo tín hiệu quá tải thì cũng khiến khách hàng dễ ngán. Nhiều trường hợp nhân viên nhấc máy rồi "đánh rụp" cái; hoặc có nhân viên nghe đấy nhưng thái độ tiếp nhận thông tin hời hợt, bất cần; hoặc do khả năng nắm bắt và xử lý vấn đề hạn chế nên tư vấn vòng vo, rồi khất hẹn, mà có khi "một đi không trở lại"...
Là một người tiêu dùng bình thường, tôi hay chọn cho mình một vài sản phẩm chất lượng và một số địa điểm, dịch vụ có uy tín, thân quen... rồi từ đó yên tâm mua, sử dụng mà không có gì phải lấn cấn. Thậm chí, đôi khi còn có thể tự hào ra mặt mỗi khi mời bạn bè cùng thưởng thức, hoặc "tư vấn tiêu dùng" cho người thân.
Chẳng hạn như việc chọn uống bát trà xanh ở đâu thì ngon và dễ được cảm giác nâng nâng say? Ăn bánh rán vừng nóng ở đâu ngon mà không ngán? Rồi ăn bánh trôi Tàu ở quán nào, chè hoa cau hàng nào, bánh cốm, hạt sen ở đâu... kể cả đến các món ngồi lai rai tâm giao với bạn như nhái chiên, rượu nếp, ba ba rang muối. Những người bán quen nơi đó trân trọng khách hàng một cách đúng mực, phục vụ tận tình như là bổn phận, và qua họ tôi học được biết bao điều hay.
Dạo này thấy nhiều người nước ngoài đến Việt Nam lại thường lọ mọ đi tìm kiếm những chỗ “ăn hương ăn hoa” như thế để thưởng thức, để được trải nghiệm. Lý do gì nếu không phải họ muốn tận hưởng cái văn hóa, tính nhân văn trong đó - thứ mà ta vẫn hay gọi là “quốc hồn, quốc túy” vậy. Trước thế và giờ vẫn vậy, thích chọn những mặt hàng lưu niệm hoặc tiêu dùng làm thủ công, bằng tay của người Việt. Ở một góc độ khác, người nước ngoài hay thích những sản phẩm làm từ chất liệu thiên nhiên sẵn có, chứ không phải là nhựa tổng hợp, polime, tái sinh…
Thực ra, người tiêu dùng trong nước giờ cũng đã ý thức được và thay đổi nhiều trong thói quen tiêu dùng: mặt hàng mình biết rõ chất lượng và kiểm soát được tình hình sẽ đáng tin dùng hơn là không rõ hoặc không xác định đúng được nguồn gốc an toàn; nằm chiếc chiếu cói “nguyên chất” mát lưng hơn chiếu nhựa nhuộm màu; ăn trái cây sạch trong nước chắc chắn bổ dưỡng và an toàn hơn những thứ nước sục hương liệu và có chất bảo quản để lâu không hỏng, nhất là có nguồn gốc “không biết đâu mà lần”.
Người tiêu dùng còn mong chờ nhiều nữa các món hàng Việt "ngon, bổ mà lại rẻ". Cơ hội dành cho các doanh nghiệp còn rất lớn.
Điều này, không phải các doanh nghiệp không hiểu. Cũng không phải là họ không muốn làm. Song vì sức ép của thị trường và cạnh tranh, vì "chợ đông" quá, "trăm người bán, vạn người mua" nên nhiều khi người ta vẫn hay phải "tặc lưỡi" trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thậm chí cả trong hậu mãi và trong lối hành xử với khách hàng.
Trong chuyện này, khách hàng ức nhất là lúc cần thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ gọi đến số máy hỗ trợ mà thấy... vô vọng; hoặc mang hàng đến bảo hành, sửa chữa ở cửa hàng thì bị chối bỏ trách nhiệm, hoặc hẹn hò lâu mà không xử lý sớm.
Các tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều, nhưng nếu lúc nào gọi đến cũng bận, hoặc báo tín hiệu quá tải thì cũng khiến khách hàng dễ ngán. Nhiều trường hợp nhân viên nhấc máy rồi "đánh rụp" cái; hoặc có nhân viên nghe đấy nhưng thái độ tiếp nhận thông tin hời hợt, bất cần; hoặc do khả năng nắm bắt và xử lý vấn đề hạn chế nên tư vấn vòng vo, rồi khất hẹn, mà có khi "một đi không trở lại"...
Là một người tiêu dùng bình thường, tôi hay chọn cho mình một vài sản phẩm chất lượng và một số địa điểm, dịch vụ có uy tín, thân quen... rồi từ đó yên tâm mua, sử dụng mà không có gì phải lấn cấn. Thậm chí, đôi khi còn có thể tự hào ra mặt mỗi khi mời bạn bè cùng thưởng thức, hoặc "tư vấn tiêu dùng" cho người thân.
Chẳng hạn như việc chọn uống bát trà xanh ở đâu thì ngon và dễ được cảm giác nâng nâng say? Ăn bánh rán vừng nóng ở đâu ngon mà không ngán? Rồi ăn bánh trôi Tàu ở quán nào, chè hoa cau hàng nào, bánh cốm, hạt sen ở đâu... kể cả đến các món ngồi lai rai tâm giao với bạn như nhái chiên, rượu nếp, ba ba rang muối. Những người bán quen nơi đó trân trọng khách hàng một cách đúng mực, phục vụ tận tình như là bổn phận, và qua họ tôi học được biết bao điều hay.
Dạo này thấy nhiều người nước ngoài đến Việt Nam lại thường lọ mọ đi tìm kiếm những chỗ “ăn hương ăn hoa” như thế để thưởng thức, để được trải nghiệm. Lý do gì nếu không phải họ muốn tận hưởng cái văn hóa, tính nhân văn trong đó - thứ mà ta vẫn hay gọi là “quốc hồn, quốc túy” vậy. Trước thế và giờ vẫn vậy, thích chọn những mặt hàng lưu niệm hoặc tiêu dùng làm thủ công, bằng tay của người Việt. Ở một góc độ khác, người nước ngoài hay thích những sản phẩm làm từ chất liệu thiên nhiên sẵn có, chứ không phải là nhựa tổng hợp, polime, tái sinh…
Thực ra, người tiêu dùng trong nước giờ cũng đã ý thức được và thay đổi nhiều trong thói quen tiêu dùng: mặt hàng mình biết rõ chất lượng và kiểm soát được tình hình sẽ đáng tin dùng hơn là không rõ hoặc không xác định đúng được nguồn gốc an toàn; nằm chiếc chiếu cói “nguyên chất” mát lưng hơn chiếu nhựa nhuộm màu; ăn trái cây sạch trong nước chắc chắn bổ dưỡng và an toàn hơn những thứ nước sục hương liệu và có chất bảo quản để lâu không hỏng, nhất là có nguồn gốc “không biết đâu mà lần”.
Người tiêu dùng còn mong chờ nhiều nữa các món hàng Việt "ngon, bổ mà lại rẻ". Cơ hội dành cho các doanh nghiệp còn rất lớn.
Chí Bằng
