Chuyển đổi số từ quầy vé truyền thống (kỳ 2 & hết): Khi tấm vé được số hóa

Từ quầy vé và những tấm vé giấy đến đặt chỗ trực tuyến và mã QR trên điện thoại - hành trình một tấm vé đến tay khán giả cho thấy những mức độ số hóa khác nhau tại các nhà hát. Nhưng phía sau những thao tác ngày càng nhanh gọn với người xem là sự thay đổi trong cách nhà hát vận hành.

Thực tế cho thấy, số hóa giao dịch mới chỉ là một phần của chuyển đổi số.

Khi máy móc thay những thao tác thủ công

Trước đây, để bán một tấm vé, nhân viên phải trực tiếp tiếp nhận nhu cầu của khán giả, kiểm tra ghế còn trống, ghi thông tin, thu tiền, xuất vé rồi cuối ngày kiểm đếm và đối chiếu số lượng vé bán ra. Khi bán vé điện tử được đưa vào vận hành, một phần công việc ấy được chuyển lên hệ thống.

Theo chị Yến Linh, Trưởng nhóm Truyền thông - Nhà hát Sân khấu truyền thống Quốc gia Việt Nam, sự thay đổi không chỉ nằm ở việc khán giả có thêm một cách mua vé. Những thao tác từng phải ghi nhận, kiểm đếm và đối chiếu thủ công đã được chuyển một phần sang hệ thống: nhân viên từ chỗ trực tiếp thực hiện từng công đoạn chuyển sang theo dõi tình trạng vé, hỗ trợ giao dịch, xử lý những trường hợp phát sinh và đối soát dữ liệu bán vé.

Trên hệ thống đang được Nhà hát Sân khấu truyền thống Quốc gia Việt Nam sử dụng, quản trị viên có thể theo dõi tổng số ghế trong rạp, số ghế đã mua, ghế còn lại, số lượng từng hạng vé và những ghế được khóa dành cho vé mời hoặc vé bán ngoài hệ thống. Khi một giao dịch thành công, ghế đã mua được cập nhật và khóa ngay trên hệ thống. Việc này đặc biệt có ý nghĩa khi một chương trình cùng lúc có nhiều phương thức bán vé, bởi các vị trí dành cho khách mời, khách mua trực tiếp hoặc những khán giả cần hỗ trợ có thể được giữ lại để tránh trùng ghế.

Sự thay đổi tiếp tục ở cửa rạp. Thay cho việc kiểm tra từng tấm vé giấy và đối chiếu bằng mắt, mã QR được xác thực trên hệ thống. Mỗi mã chỉ có hiệu lực với một khán giả tại một sự kiện; khi vé đã được sử dụng, hệ thống ghi nhận để ngăn việc dùng lại. Dữ liệu về vé đã bán và vé đã sử dụng vì thế có thể nối với nhau thay vì nằm ở những khâu riêng biệt.

Khách đã mua vé nhưng làm mất mã QR vẫn cần được xác minh thông tin và kiểm tra giao dịch. Những người chưa hoàn tất thanh toán có thể được bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ, hỗ trợ và chuyển sang hình thức mua trực tiếp nếu cần. Đổi ghế, bảo lưu vé hay những tình huống phát sinh khác cũng cần nhân viên xử lý.

Tại Nhà hát Tuổi trẻ Việt Nam, mức độ tự động hóa cũng đã đi khá sâu vào hoạt động bán vé. Hệ thống thực hiện từ lựa chọn chương trình, hiển thị sơ đồ ghế theo thời gian thực, lựa chọn chỗ ngồi, tính tiền, thanh toán điện tử đến phát hành vé QR và ghi nhận trạng thái ghế đã bán. Hệ thống này đồng thời thống kê lượng vé, doanh thu, tần suất mua vé theo vở diễn, tháng, năm; quản lý sơ đồ và trạng thái ghế theo thời gian thực. Khi một vé được đặt và thanh toán thành công qua website, quầy vé hay hotline, trạng thái ghế được cập nhật trên hệ thống.

Tuy vậy, những suất diễn phối hợp với đối tác bên ngoài hoặc vé mời ngoại giao vẫn có những khâu phải cập nhật thủ công vào hệ thống quản lý chung. Do đó, Nhà hát bố trí hai nhân viên sử dụng thiết bị chuyên dụng để quét vé đứng ngay ở cửa rạp. Mã QR hợp lệ sau khi quét được chuyển sang trạng thái "Checked-in" (đã vào cửa), đồng thời hệ thống ghi nhận vé đã được sử dụng để tránh quét lại.

Theo chia sẻ của Nhà hát Tuổi trẻ, thực tế đã xuất hiện một số ít trường hợp khán giả chụp màn hình vé điện tử rồi gửi cho người khác vào rạp trước, hoặc sử dụng mã không hợp lệ, mã đã được quét.

Khi đó, thiết bị báo mã đã check-in (đã được xác nhận vào cửa); nhân viên phải kiểm tra lịch sử quét và yêu cầu người sử dụng xuất trình email, tin nhắn gốc hoặc bằng chứng giao dịch để xác định người sở hữu vé. Trường hợp vé giả hoặc gian lận cố ý, nhà hát từ chối cho khách vào cửa để đảm bảo trật tự và quyền lợi khán giả chân chính.

Kết nối với khán giả trong môi trường số

Nhìn từ cách vận hành bán vé ở ba nhà hát, có thể thấy mức độ ứng dụng công nghệ rất khác nhau.

Nhà hát Chèo Hà Nội mới ở giai đoạn xây dựng kế hoạch cho hệ thống bán vé trực tuyến. Dù khoảng 90% lượng vé đã được mua qua các kênh online, vé điện tử và QR chưa được sử dụng; làm vé và soát vé vẫn là những công việc thủ công. Nhà hát cũng xác định khả năng sử dụng công nghệ của khán giả chèo là một trong những khó khăn phải tính đến. Phương án kết hợp song hành giữa cách làm mới và truyền thống đã được bàn tới nhưng vẫn đang ở giai đoạn dự thảo, chưa có quyết định cuối cùng.

Ở Nhà hát Tuổi trẻ, nơi hệ thống vé điện tử đã được vận hành từ năm 2018, điểm nghẽn lại xuất hiện ở một tầng khác.

Theo ông Nguyễn Thế Toàn - Phó trưởng Phòng Nghệ thuật và Tổ chức biểu diễn, Nhà hát Tuổi trẻ Việt Nam, khó khăn lớn trong quá trình chuyển đổi không nằm riêng ở phần mềm mà còn ở sự đồng bộ của hạ tầng kỹ thuật phần cứng, nguồn lực tài chính dành cho hệ thống chuyên sâu và thói quen sử dụng tiền mặt, vé giấy của một bộ phận khán giả lớn tuổi.

"Ngay cả khi giao diện đặt vé đã được số hóa, phía sau vẫn còn những "khoảng thủ công". Đối soát dòng tiền từ nhiều cổng thanh toán, quản lý danh sách khách mời ngoại giao, đồng bộ vé mời với vé thương mại vào thời điểm cao điểm sát giờ diễn vẫn có trường hợp phải xử lý bằng file Excel và có khả năng phát sinh sai sót" - ông Toàn cho hay.

Mặt khác, công chúng cũng tạo ra yêu cầu phải duy trì nhiều cách phục vụ. Theo Nhà hát Tuổi trẻ, người lớn tuổi và một bộ phận khán giả ở tỉnh xa khi đưa con cháu đi xem kịch gặp khó khăn trong thao tác trên hệ thống vé điện tử. Vì vậy, quầy vé với nhân viên hỗ trợ đặt vé, thanh toán tiền mặt và hotline vẫn được duy trì.

Những vấn đề này thể hiện rõ hơn tại Nhà hát Sân khấu truyền thống Quốc gia Việt Nam sau quá trình sáp nhập. Một hệ thống chung phải phục vụ nhiều tệp khán giả, chương trình, suất diễn và không gian biểu diễn khác nhau. Từ xây dựng chương trình, cấu hình suất diễn, sơ đồ ghế, giá vé, thanh toán đến kiểm soát vé tại rạp đều cần đủ linh hoạt nhưng đồng thời phải nằm trong một quy trình quản lý thống nhất.

Theo bà Yến Linh, vấn đề khó nhất vì thế "không nằm ở riêng một tính năng kỹ thuật, mà là chuẩn hóa toàn bộ quy trình bán vé để có thể vận hành thống nhất trong một mô hình nhà hát".

Bên cạnh kỹ thuật là con người. Một hệ thống có thể được thiết kế tốt nhưng nếu nhân viên chưa quen thao tác hoặc quy trình nội bộ chưa thống nhất, hiệu quả thực tế vẫn bị hạn chế. Từ thực tế này, bà Yến Linh cho rằng: "Quá trình số hóa không đơn thuần là đưa một phần mềm vào sử dụng, mà là quá trình thay đổi phương thức vận hành, trong đó công nghệ, con người và quy trình phải được điều chỉnh, cải thiện đồng thời".

Đặt trong tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, thực tế này cho thấy chuyển đổi số không chỉ nằm ở việc đưa công nghệ vào một khâu hoạt động, mà còn ở khả năng thay đổi đồng bộ quy trình vận hành và cách con người sử dụng công nghệ. Nhìn từ một tấm vé, khoảng cách giữa hai mức độ số hóa ấy cũng là khoảng trống cần tiếp tục được thu hẹp.

Tại Nhà hát Tuổi trẻ, nếu có điều kiện tiếp tục đầu tư, đơn vị đặt mục tiêu nâng cấp hệ thống quản trị và đồng bộ dữ liệu khách hàng (CRM), kết hợp AI phân tích hành vi công chúng, tích hợp cổng thanh toán tốc độ cao và nâng cấp thiết bị quét vé tại cửa rạp. Một trong những yêu cầu được đặt ra là xử lý tình trạng nghẽn hệ thống vào các mùa cao điểm như Quốc tế Thiếu nhi 1/6, Trung thu hay Tết Nguyên đán.

Với Nhà hát Sân khấu truyền thống Quốc gia Việt Nam, ưu tiên tiếp theo là kết nối dữ liệu bán vé với marketing và quản lý quan hệ khán giả. Khi đó, hệ thống vé không dừng ở việc hoàn thành một giao dịch mà có thể trở thành một mắt xích trong hành trình dài hơn: từ truyền thông, tiếp cận công chúng, chuyển đổi thành mua vé, đến rạp, ghi nhận trải nghiệm, chăm sóc, quay lại xem và tiếp tục tương tác.

Khi đó, câu chuyện không còn chỉ là bán một tấm vé bằng cách nào, mà là nhà hát thay đổi cách vận hành và kết nối với khán giả ra sao trong môi trường số.