Chuyện ghi ở một chuyến bay chậm… 7 giờ!

Sau gần 7 giờ chờ đợi với 5 lần xin lỗi, phần lớn hành khách đã tập trung phản đối kịch liệt, thậm chí là to tiếng với nhân viên của Jetstar.

Chiều 31/8, gần 160 hành khách già có, trẻ có, trong nước có và du khách nước ngoài cũng có, đáp chuyến bay BL 8796 của Hãng hàng không Jetstar từ TP. HCM đi Hà Nội bị rơi vào tình trạng dở khóc dở cười vì máy bay bị hỏng động cơ.

Sau gần 7 giờ đồng hồ chờ đợi với 5 lần xin lỗi từ nhà vận chuyển, phần lớn hành khách đã tập trung phản đối kịch liệt, thậm chí là to tiếng với nhân viên của Jetstar về cung cách làm ăn của hãng hàng không này.

Hành khách vạ vật ở sân bay

May phát hiện sự cố dưới mặt đất

Theo lịch trình, chuyến bay BL 8796 đi Hà Nội sẽ cất cánh lúc 11h45 và đến Hà Nội lúc 13h55. Vậy nhưng, đến 11h 30 trong khi trời Sài Gòn đổ mưa khá to mà vẫn chưa thấy thông báo lên máy bay, một số hành khách bắt đầu băn khoăn thì được nhân soát vé giải thích là máy bay chưa hạ cánh được vì thời tiết xấu, nên thời gian cất cánh phải lùi đến 12h. Mặc dù có chậm hơn dự kiến vài phút, nhưng hành khách cũng được đưa ra sân bay để lên máy bay. Mọi thủ tục xong xuôi, kể cả hướng dẫn an toàn trên máy bay cũng đã được nhân viên phổ biến kèm theo lời xin lỗi vì xuất phát muộn, máy bay lùi ra đường băng để lấy đà cất cánh. Vậy nhưng, khi ra đến đường băng thay vì chạy lấy đà thì chiếc Boing 737 - 400 lại đứng ỳ tại chỗ.

Ngồi sát cửa sổ hàng ghế sau cùng phía bên trái, người viết quan sát thấy động cơ bên trái máy bay hoạt động có vẻ không đồng tâm, lượng nước mưa trên đường băng bị gió từ động cơ thổi ra “lúc khoan, lúc nhặt”. Chừng 15 phút sau, chiếc phi cơ lại chạy về chỗ lúc đầu xuất phát và ngay sau đó một số chiếc xe 4 chỗ, 7 chỗ bật đèn ưu tiên chạy vội vào gần máy bay, trên xe bước xuống là các nhân viên kỹ thuật. 10 phút nữa trôi qua, 2 chiếc xe cầu thang từ đâu chạy tới áp vào thân phi cơ và lúc này, phi hành đoàn mới thông báo, động cớ gặp sự cố nên hành khách phải xuống máy bay trở về phòng chờ. Bước xuống máy bay, đứng như nhận định của người viết, vỏ bọc động cơ bên trái được mở ra như củ lạc bị tách vỏ và các thợ máy đang tiến hành sửa chữa. Lúc này là 12h30.

Jetstar nói gì với khách hàng về những cảnh như thế này

Liên tục xin lỗi

12h 30: Quay lại nhà chờ, lời đầu tiên hành khách nhận được là lời xin lỗi của Jetstar kèm theo lời hứa, máy bay sẽ cất cánh sau 2h đồng hồ nữa. Như để bù đắp lại sự cố này, hành khách được hướng dẫn đến một quầy bán đồ ăn nhanh nằm trong phòng chờ để được phục vụ bữa trưa miễn phí. Lục tục kéo nhau đi ăn, các thượng đế được chọn 1 trong 3 món là cơm gà, cơm cá kho và bánh bao; nếu ai thích uống nước ngọt cũng được, còn không sẽ có nước lọc đóng chai.

Anh Le Breton Alexandre, quốc tịch Pháp: Chuyện lỡ chuyến ở châu âu vẫn có thể xảy ra, và ở đây rất may sự cố được phát hiện dưới mặt đất. Tuy nhiên, khi hành khách đã lên máy bay sự cố mới được phát hiện là điều không hay, gây cho hành khách cảm giác thiếu tin cậy. Đây là sự thiếu tổ chức lớn nhưng tôi nghĩ thà bị trễ còn hơn gặp tai nạn. Ở Pháp, ngoại trừ các hãng hàng không giá rẻ, các hàng hàng không khác nếu xảy ra chuỵên chậm trễ thì hành khách sẽ được trả lại tiền vé và được bay miễn phí chuyến đó.

14h30: Chừng như dự kiến thời gian ăn uống đã hết, Jetstar lại thông báo lùi thời gian máy bay cất cánh đến 16h và không quên kèm theo lời xin lỗi. Mọi người lại lục tục rủ nhau đi mua sắm, nhưng chủ yếu đi ngắm là chính. Bởi lẽ, với giá 15.000 đồng/chai nước suối, 50.000 đồng một xuất cơm chỉ có 1 miếng cá, mấy lát cà chua, dưa chuột và nửa bát cơm con… thì những đồ lưu niệm trở nên vô cùng xa vời đối với hành khách. Có lẽ điều an ủi duy nhất đối với người viết, là gặp một đồng nghiệp đáp chuyến VN 220 của Việt Nam Arilines cũng bị trễ hơn 1 giờ đồng hồ (chuyến này sau đó cất cánh lúc 14h 30).

15h30: Mệt mỏi, chán nản, nhiều hành khách tây có, ta có đã lấy ghế làm giường ngủ ngon lành; những người có con nhỏ thì chậm chạp rảo bước đi lại để ru con, các cụ già chỉ biết lắc đầu. Điện thoại di động liên tục đổ chuông, bởi những cuộc gọi từ người thân của hành khách sốt ruột, vì chờ mãi không thấy đến nơi.

16h30: Không khí đang chùng xuống bỗng chộn rộn hẳn lên khi loa phóng thanh nhắc tên Jetstar, mọi người khấp khởi rục rịch chuẩn bị hành lý để ra máy bay, thì “…xin lỗi quý khách, chuyến bay BL 8796 chưa thể cất cánh được, vì…”. Đến lúc này, sự kiên nhấn đã không còn nữa, gần 100 hành khách ào đến quây lấy nhân viên của số 2 (cửa ra máy bay) kịch liệt phản đối. Trước thái độ và lời lẽ thậm tệ của một số thượng đế, nhân viên trực cổng đã phải gọi người có trách nhiệm cao hơn ra ứng phó. Tuy nhiên, dường như sự có mặt của người này cùng với lời giải thích: “Ai không đi nữa thì trả lại vé…”, đã tạo nên xung đột khá gay gắt. Những hành khách nước ngoài chứng kiến phản ứng của những “chủ nhân” đất nước họ đến thăm với con mắt lạ lùng. Nhưng qua giải thích của một số người Việt giỏi ngoại ngữ, họ mới gật đầu ra vẻ thông cảm.

Những hành khách đặc biệt

Một trong những hành khách phản đối mạnh nhất là anh Phùng Đức Ba, ở phường 9, quận 10 TP.HCM. Nghe tin mẹ mất ở Phú Xuyên - Hà Nội lúc 2 giờ sáng, nên 5 giờ anh đã có mặt ở sân bay mua vé của Jetstar Pacific với giá 1,8 triệu đồng bay ra cho kịp khâm liệm mẹ. Theo dự kiến anh sẽ có mặt ở nhà lúc 15h giờ, nhưng cho đến 18h giờ anh vẫn vật vờ ở sân bay Tân Sơn Nhất, khiến cho anh không kiềm chế được. Bà Vũ Xuân Hồng ở Củ Chi, phải bay vội về quê vì chị gái mất ở Đông Hưng - Thái Bình, 3 giờ chiều nhập quan. Bà xúc động: “Tôi xa chị lâu rồi, muốn về nhìn mặt chị lần cuối mà không được. Không còn vé Vietnam Airlines nên tôi mua vé của hãng này, nào ngờ lỡ hết cả thế này”. Bà Hồng cũng thắc mắc, ai đi trễ đều bị phạt tiền, không được trả vé, còn hãng làm khách hàng bị trễ thì có bồi thường không?

Không ồn ào, bà Vũ Thị Mai ở Định Quan - Đồng Nai ủ rủ, lòng như lửa đốt vì mẹ già ở Mỹ Hào - Hưng Yên đang hấp hối. Sự lo lắng và giục giã ở quê khiến điện thoại của bà mới sạc lúc sáng đã hết sạch pin, đành phải ngồi bệt cạnh cột trụ có ổ cắm điện vừa sạc pin, vừa chờ đợi. Bà Mai lo lắng: “Máy bay gì mà sửa mãi không xong. Nếu không bay bằng máy bay khác thì tôi không dám bay. Tôi sợ lắm”. Một cô gái ở TP.HCM nhưng làm việc cho một doanh nghiệp nước ngoài tại Hà Nội cho biết: Em đã 6 lần đi máy bay hãng này, thì cả 6 lần đều trễ, có lần đến vài chục phút và lần này thì quá tệ. Giám đốc em đang chờ từ trưa đến giờ. Thật không biết nói thế nào nữa…

Ái ngại nhất là chị Phùng Thị Phương (30 tuổi) bế trên tay cháu bé gầy gò mới hơn 1 tuổi. Chị cùng chồng vào làm việc ở Bình Dương, không may chồng chị bị tai nạn điện giật nên qua đời đột ngột, thi hài đã được gia đình thuê xe chở về Thanh Hoá để làm đám tang. Do đứa trẻ còn quá nhỏ lại đau yếu, mẹ con chị và hai người em phải đi máy bay về Hà Nội, rồi bắt xe về Thanh Hóa. Lòng chị như lửa đốt mà phải đợi chờ suốt 5- 6 giờ đồng hồ ở sân bay. Chị lặng lẽ ngồi mà không muốn nói gì, nước mắt lã chã vì quá đau buồn. Không chỉ có khách là người Việt mới bị kẹt, anh Le Breton Alexandre, một du khách người Pháp đã đặt vé tàu đi du lịch Sapa lúc 21h. Sự chẫm trễ của chuyến bay đã khiến anh 2 lần phải gọi điện ra Hà Nội đổi vé tàu.

Bài học nào cho Jetstar?

Bà Lê Thị Phương ở Tân Phú- Đồng Phú, Bình Phước, đưa con trai ra nhập học tại Học viện Phòng không không quân: Tôi dự định đưa con đi ngày 1/9, nhưng có việc gấp nên đã đổi sang ngày 31/8. mặc dù đổi trước 3 ngày, nhưng vẫn bị phạt 1.215.000 đồng cho 3 vé. Bây giờ, ngồi chờ ở đây, suất cơm của hàng không đủ no nhưng 30.000 đồng một cái bánh bao, 15.000 một chai nước suối, đói mà đành nhịn vì dân làm rẫy không có tiền… Hãng mà không bồi thường gì là vô lý.

Để làm giảm bớt cơn gịân giữ của khách hàng, tôi đã trình thẻ nhà báo để trao đổi với ông Hoàng Văn Khi, người đại diện của Jetstar ra giải quyết bức xúc của khách hàng. Ông Khi cho biết, hãng có 4 máy bay đều là Boing 737, vì sự cố này nên hãng phải điều một máy bay từ Cam Ranh vào để thay thế cho máy bay đang bảo dưỡng, sửa chữa. Trong khi chờ đợi, hành khách được ăn một bữa miễn phí, nếu lỡ qua đêm thì hãng sẽ bố trí khách sạn. Tiếc là bữa tối do hãng không có thông báo nên chỉ một số ít hành khách lấy được cơm hộp trước khi ra máy bay lúc 19 giờ. Điều đó lại một lần nữa gây bức xúc cho hành khách.

Cách tiếp xúc, giải thích của nhân viên Jetstar cũng cần rút kinh nghiệm. Bà Nguyễn Thị Nga, 70 tuổi, ở quận 3, TP.HCM khi muốn trả lại vé thì một nữ nhân viên cho hay: Nếu muốn trả lại vé thì bị phạt 30% do phí của đại lý đã thu. Câu trả lời này như đổ thêm dầu vào lửa. Để kiểm chứng thông tin, người viết đã trao đổi với ông Lê Nguyễn Minh Đức, phụ trách của số 2, ông Đức giải thích lại rằng không có chuyện trả vé ở sân bay thì phải mất 30% tiền vé, mà vé mua ở đại lý nào thì hành khách phải về trả lại cho đại lý đó. Cô nhân viên nọ trả lời không chính xác, xin thành thật xin lỗi khách hàng… Như vậy, nhân viên của Jetstar đã không được nắm chắc được quy định của hãng.

Sau 7 giờ chờ đợi trong mệt mỏi và giận dữ, đến 19h hành khách được đưa lên máy bay. Tuy nhiên, như chuyện khôi hài khi một hành khác ngồi cạnh tôi dùng tay kéo tấm che cửa sổ, thì cả khuôn cửa phía trong bong hẳn ra. Anh này mặt taí mét, vội ra sức ấn khuôn cửa vào. Đến 21h, máy bay hạ cánh xuống sân bay Nội Bài – Hà Nội. Thay vì những lời chúc mừng, hỏi thăm, cả người đón lẫn người được đón đều nói những lời rất tệ với chuyến bay này. Bởi người được đón phải chờ đợi trong bực dọc, thì người đón cũng không kém. Có người từ Hải Dương lên Hà Nội từ 13h, nhưng đến 21h mới đón được người.

Thật là một chuyến bay đầy kỷ niệm!

Duy Đức