Khai thông hơn nữa, đường dây tổng đài!

Quang cảnh trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel

 

Một cán bộ phụ trách Trung tâm CSKH của DN cho rằng: Trong một tổ chức kinh doanh dịch vụ, bộ phận CSKH luôn phải được coi là đơn vị ở tuyến đầu, là đầu mối liên hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế nhưng, để làm được ngay việc này thật không dễ dàng, nhất là trước tốc độ phát triển thuê bao di động đang “chóng mặt” ở Việt Nam.

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (TT-TT), tổng số thuê bao điện thoại trên toàn mạng của Việt Nam là trên 101,7 triệu máy, trong đó thuê bao di động chiếm 86,7%. Như vậy, số thuê bao di động của các mạng hiện nay là hơn 88 triệu máy.

Giám đốc Trung tâm CSKH của Viettel Phạm Thanh Vân từng chia sẻ: “Nhiều khi thuê bao phản ánh, khiếu nại dịch vụ tại một cửa hàng hay một phòng CKSH ở một địa phương, nhưng chưa được giải quyết một cách thấu đáo, khách hàng không thỏa mãn đã làm ảnh hưởng tới uy tín của DN. Trong khi đó, bộ phận phụ trách chung hệ thống CSKH lại không thể kiểm soát nổi quy trình giải quyết ra sao?; sự việc đó giải quyết có đúng không...”. Theo bà Vân, hệ quả này là do mô hình tổ chức CSKH còn chưa thống nhất, đồng bộ.

Chính vì vậy, thay vì để hệ thống CSKH hoạt động độc lập, Viettel đang áp dụng mô hình CSKH kiểu mới theo hướng quản lý, điều hành tập trung. Điều này thể hiện bằng việc Công ty này vừa đưa vào hoạt động Trung tâm CSKH mới tại khu vực phía Nam và sắp tới là ở miền Bắc. Ngoài 2 Trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy CSKH tại 63/63 tỉnh, thành nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.

Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Viettel Telecom, cho biết: Với mô hình mới, Trung tâm CSKH (Customer Service Center) của Viettel sẽ có tính năng liên hoàn, hiện đại, quản lý tập trung thống nhất. Hiện tại, 2 Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khà năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12%-13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24 h. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin cho khách hàng đều được cập nhật vào phần mềm, đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.

Đề cập tới năng lực hệ thống CSKH, phía MobiFone tỏ vẻ không mấy “mặn mà” khi tiết lộ, thay vào đó chỉ nhắc lại lại chỉ tiêu công bố của Cục quản lý chất lượng (Bộ TT-TT) là tỷ lệ của khách hàng MobiFone gọi tới Trung tâm giải đáp khách hàng (Call Center) thành công trong 60 giây là 98,82%.

Phía VinaPhone, chị Thu Hồng - Phòng kinh doanh cho hay, tại Đà Nẵng, VinaPhone đã đầu tư mới hệ thống Call Center, đáp ứng nhu cầu gọi điện thoại vào của khách hàng. Kênh IVR-hệ thống hỗ trợ các tương tác tổng hợp bao gồm rất nhiều chức năng được gói trong các dịch vụ riêng biệt cũng đã được nghiên cứu phù hợp. Theo chị Hồng, khách hàng có thể gọi vào 18001091 để tìm hiểu thông tin qua các kênh IVR, nhưng nếu có nhu cầu gặp kỹ thuật viên, khách hàng vẫn có thể gặp được ngay từ nhánh ngoài.

Theo các chuyên gia kỹ thuật mạng, tính năng trả lời tự động là một trong những chức năng đó được gói gọn thành một dịch vụ trong hệ thống. IVR đã được rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn tại Việt Nam sử dụng như: Viettel, Vinaphone, MobiFone, Netsoft, Bưu điện Ninh Bình, VDC…Các dịch vụ triển khai bằng IVR khá đa dạng như: Báo thức tự động; tra cước tự động; nhắc nợ tự động; chuyển tiếp điện thoại; Audio Text: cung cấp thông tin tự động; quà tặng âm nhạc; dịch vụ cảnh báo...

Minh Phương