Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ - hướng đi của DNBH

Cam kết 30’ sẽ có mặt tại hiện trường để hỗ trợ khách hàng - đó là thông điệp mạnh mẽ của ông Nguyễn Đức Bình, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) qua trao đổi với phóng viên Thể thao & Văn hóa về định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ  của PTI.

* Thưa ông, hiện nay thị trường bảo hiểm tồn tại một thực tế là doanh nghiệp nào cũng muốn kinh doanh hiệu quả nhưng họ lại cạnh tranh phi kỹ thuật, rời xa mục tiêu hiệu quả, lợi nhuận?

Đúng như anh nói, hiện thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có 29 doanh nghiệp, nhưng chỉ có khoảng 10 doanh nghiệp có lãi kinh doanh bảo hiểm gốc, trong đó có PTI. Điều đó thể hiện phần nào khó khăn của hoạt động kinh doanh bảo hiểm giai đoạn hiện nay.

Thời gian qua một số doanh nghiệp bảo hiểm cố lấy giành lấy doanh thu bằng mọi giá nên đã bỏ qua mục tiêu lợi nhuận và cạnh tranh phi phi kỹ thuật, dù càng hoạt động càng lỗ nhưng họ vẫn chấp nhận để có thị phần.

* Thưa ông, xin ông cho biết quan điểm trong hoạt động kinh doanh của PTI trong bối cảnh thị trường khó khăn như vậy?

Trong bối cảnh khó khăn đó, ban lãnh đạo PTI xác định bảo hiểm là một ngành dịch vụ tài chính đặc thù, trong đó chất lượng dịch vụ phải được đưa lên hàng đầu. Vì thế, PTI coi khách hàng là trọng tâm, làm sao các dịch vụ của mình, từ sản phẩm, kênh bán, đến giám định bồi thường, chăm sóc sau khi bán hàng…đều phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

* Ông có thể nói rõ hơn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của PTI?

Như đã nói ở trên, chúng tôi xác định khách hàng là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Để duy trì và nâng cao chất lượng, PTI đã chuẩn hóa các nghiệp vụ, từ quy tắc, quy trình, tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nghiệp vụ, đạo đức nhân viên đến hoạt động kiểm soát, giám sát, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tôi nói đơn cử như giám định bồi thường là một trong những khâu quan trọng nhất. Chúng tôi luôn nhận thức rằng khách mua bảo hiểm không mong đợi xảy ra sự kiện bảo hiểm, nhưng khi xảy ra thì họ trông chờ người bảo hiểm thực hiện lời cam kết là giải quyết bồi thường nhanh chóng, thỏa đáng. Để làm được điều này PTI xây dựng chuẩn hóa quy trình bồi thường, kiểm tra giám sát để tuân thủ, đồng nhất trên toàn hệ thống. Bên cạnh đó chúng tôi còn thực hiện hàng loạt dịch vụ hỗ trợ khách hàng như lập trung tâm dịch vụ cứu hộ 24/7, triển khai website truy vấn bồi thường xe cơ giới giúp khách hàng kiểm tra theo dõi quá trình giải quyết bồi thường, biết hồ sơ bồi thường đang ở khâu nào, ai thụ lý, làm tới đâu….

* Bảo hiểm xe cơ giới là một mảng thị trường sôi động và có doanh thu lớn, vậy PTI đã tập trung vào mảng thị trường này thế nào?

PTI là một trong 3 doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường về nghiệp vụ xe cơ giới. Vì vậy chúng tôi rất quan tâm coi trọng mảng sản phẩm dịch vụ này. Những điểm mới trong lĩnh vực này là việc chúng tôi mở rộng hệ thống gara liên kết, thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của các gara …

Bên cạnh đó, khách hàng của chúng tôi được hưởng dịch vụ cứu hộ miễn phí với phạm vi đến 100 km tính từ trung tâm thành phố lớn, rộng hơn tới 30-40 km so với một số doanh nghiệp khác.

Đặc biệt, PTI là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên và duy nhất trên thị trường cam kết sẽ có mặt hỗ trợ khách hàng tại hiện trường trong vòng 30 phút kể từ khi nhận được thông báo.  Trước mắt, chủng tôi sẽ triển khai thí điểm tại Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh,  dự kiến sẽ mở rộng phạm vi áp dụng tại các thành phố lớn trong thời gian tới.

* Xin ông cho biết kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm và định hướng 6 tháng cuối năm của PTI?

Trong những năm trở lại đây, trên cơ sở định hướng kinh doanh có hiệu quả, phát triển bền vững, chúng tôi không đặt mục tiêu tăng trưởng lên hàng đầu. Trên tinh thần đó, 6 tháng đầu 2014 PTI đạt tăng trưởng 9,5% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 47,2% kế hoạch cả năm.

Dự kiến 6 tháng cuối năm, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ sẽ không có sự đột biến, với mức tăng trưởng cả năm khoảng 9-10%. Riêng PTI tin tưởng sẽ đạt mục tiêu doanh thu năm 2014 là bảo hiểm gốc khoảng 1.600 tỷ đồng, tổng doanh thu gần 2.000 tỷ đồng.

* Xin cảm ơn ông!

P.V